Çağrı Merkezi Çalışanı Olmak Hakkında Bilgi

Çağrı merkezinde nasıl çalışılır?

1- İşin kapsamını doğru anlayın. Çağrı merkezi işinde çalışırken disiplinli olmanız gerekir. Esnek çalışma saatlerine uymanız, iletişim becerilerine sahip olmanız ve çoklu görevleri kolaylıkla yerine getirebilmeniz gerekir. Firmanın politikalarına bağlı kalarak müşterilere yardımcı olmalısınız. Aynı zamanda mutsuz ve zor müşterilerle iyi iletişim kurmanız gerekir.

2- Bilgisayar kullanmayı öğrenin. Masaüstü ortamını kullanırken rahat olmalı ve hızlı yazı yazmalısınız. Aynı zamanda bilgisayar hakkında yeterli bilgi birikiminiz olmalı böylece yeni bir yazılım kullanırken kısa sürede adapte olabilirsiniz.

3- İletişim becerilerinizi geliştirin. Çalışırken yavaş konuşmalısınız, duraksamamalısınız, müşterilere güven verecek ve rahatlatacak profesyonel bir ses tonu kullanmalısınız ve her şeyin kontrol altında olduğunu göstermelisiniz. Unutmayın: müşterilere yardım edecek olan kişi sizsiniz. Müşteriler yardım için aradıklarında konuşmanın kontrolü sizde olacaktır çünkü firmayı ve kullandığınız sistemi sizin kadar iyi bilemezler.

4- Dakik olmayı öğrenin. Önemsiz gibi görünebilir ancak çağrı merkezlerinin dakik olması oldukça önemlidir. İşe zamanında gidin ( çağrı merkezlerinin çoğu sisteme giriş veya telefonları almaya hazır olmanız için erken gelmenizi ister ) ve size verilen mola saatlerine uyun. Bu sayede çağrı merkezi sürekli telefonlara cevap verebilecek maksimum temsilci ile çalışabilir.  Lütfen mola zamanınızı iki sıra yanınızda oturan sevimli adamla ilgilenerek geçirmeyin.

5- Firmanın faaliyetlerinden haberdar olun. İster bankada ister cep telefonu firmasında çalışıyor olun değişen şirket politikaları veya ürünler hakkında bilgi sahibi olmanız gerekir. Müdürleriniz bu değişikliklerle ilgili size bilgi vermiyorsa muhtemelen bunu sizin öğrenmeniz gerektiğini düşünüyorlardır. ( ve haklılarda ) Firmanın internet sayfasını sık sık ziyaret edin ve size gönderilen kurum içi yazışmaları kontrol edin.

- Nefes almak için zaman ayırın. Çağrı merkezinde çalışmak zordur. Hafta sonları arkadaşlarınızla dışarı çıkın, ailenizle birlikte kalın ve kendinize vakit ayırmaya çalışın. İçe dönük bir insansanız işyerinizin dışında sosyal etkileşimlere girmeyi deneyin. Bu sayede işle aranıza biraz mesafe koyabilir ve işyerinde daha iyi performans gösterebilirsiniz.

7- Müdürlerinizden ders alın. Sizin yaptığınız işi daha önce onlar yapıyordu ve ne kadar zor olduğunu en iyi onlar bilirler. Zaman zaman uzak görünseler bile mola zamanlarında onlarla konuşmaya çalışın ve işinizi daha iyi nasıl yapabileceğiniz konusunda tavsiyelerde bulunmalarını rica edin. Müdürlerin çoğu temsilcilerinin performanslarına bağlı olarak komisyon alırlar bu nedenle size yardımcı olmaktan mutluluk duyacaklardır.

8- Çalışın! İlk başlarda zor gibi görünebilir ve işi bırakmak isteyebilirsiniz. Sinirleriniz bozulmasın. Eğitiminizi tamamlamaya çalışın ve birkaç ay çalışın. Birkaç hafta çalıştıktan sonra sürdüremeyeceğinizi söylemeniz amatör olarak görülmenize neden olacaktır. Erkenden istifa etmeyi düşünmeyin. Birkaç ay sonra işlerin üstesinden gelmeye başlayacaksınız, yazılımı kullanma konusunda uzman olacaksınız ve işinizin bir parçası olan müşteri ilişkilerinde de harika işler çıkaracaksınız. Ancak zaman ayırmalı ve çalışmalısınız.

İpuçları

Telefonları cevaplarken gülümseyin. Konuşma esnasında birinin gülümsediğini duyarsanız her şey daha güzel olur. Açıkçası müşteri gerçekten sinirliyse bu işe yaramaz ancak daha sıradan konuşmalarda işe yarayabilir.

İşiniz yeteri kadar stresli olacaktır bu nedenle kendinize fazla yüklenmemelisiniz. İşe gelirken ki ruh haliniz ne kadar iyi olursa performansınızda o kadar iyi olur.

Kendinize aşırı yüklenmeyin. Çok fazla çalışırsanız ve eğlenceye az vakit ayırırsanız depresyona girebilirsiniz ki bu oldukça ciddi bir durumdur. Hayatınızı dengeleyin böylece kendinize zarar vermeden çalışabilirsiniz.

Sevecen olun. Aile üyelerinden birini kaybetmiş insanlardan engelli insanlara kadar bir sürü farklı müşteriden telefon alabilirsiniz. Müşteri hizmetlerinin en ilginç yönlerinden biri budur ve empati gerektirir. Hevesiniz kırılmasın. Empatiyi bilerek doğmazsınız, empati sonradan öğrenilir. Zamanla öğrenirsiniz ancak denemek zorundasınız.

Müşterilerin size kişisel olarak söylediklerini sorgulamayın. Müşterilere göre siz telefonda konuştukları herhangi birisiniz. Size karşı her zaman saygılı olmazlar ve size makineymişsiniz gibi davranabilirler. Zor bir konuşma yaptıktan sonra birkaç saniye derin nefes alın, gülümseyin ve diğer görüşmeye geçin.

Her çağrı merkezi farklıdır. Çağrı merkezi işinin sizin için uygun olduğunu ancak işyerinin sizin için doğru olmadığını düşünüyorsanız işyerinizi değiştirmeyi düşünebilirsiniz. Bir sürü çağrı merkezi işi vardır ve büyük bir firmada çalışmak stresli olsa da mali veya profesyonel anlamda tatmin edicidir. ( müşteri hizmetleri/ satış alanında deneyimli olmanızı da isteyebilirler)

Çağrı merkezi maaşları ne kadardır?

Çağrı merkezi maaşları kurumdan kuruma farklılık gösterse de genellikle 1.000 – 2.500 TL arasında olmaktadır.

Çağrı Merkezinde Çalışmak Konusunda Sıkça Sorulan Sorular

• Çağrı merkezlerinde aranan eğitim seviyesi nedir?

  Çağrı merkezleri tercihen üniversite mezunu olmak üzere, lise ve yüksekokul mezunlarına da kariyer imkanı sağlayabilen bir sektör.

• Çağrı merkezlerinde çalışmak için yabancı dil bilmek gerekli midir?

  Türkiye’den yurtdışına hizmet veren çağrı merkezlerinde çalışabilmek için yabancı dil bilmek gerekiyor.

• Personel alımında yaş sınırı var mıdır?

  Her firmaya göre değişebilen bir kriter olmakla birlikte sektör genelinde çalışanların yaş ortalaması 24-26 aralığındadır.

• Part-time çalışmak mümkün müdür?

  Çağrı merkezi sektörü, alternatif çalışma modelleri ve esnek çalışma saatleri nedeniyle üniversite öğrencileri tarafından sıklıkla tercih edilen iş alanlarından. Sektörümüzde yarı zamanlı çalışma modeline uygun olan pozisyonun daha çok müşteri temsilcisi pozisyonu olduğunu söyleyebiliriz.

• Maaş aralığı nedir?

  Farklı yetkinliklere sahip müşteri temsilcilerinin görev aldığı çağrı merkezi sektöründe farklı skalalarda ücretlendirme mevcut. Temel yeterliliklere sahip olan ve hedeflerini yakalayan bir müşteri temsilcisi asgari ücretin yüzde 20-30 üzerinde gelir elde edebilir.

• Çağrı merkezi çalışanının tam görevi nedir?

  Çağrı merkezi müşteri temsilcisi, iş sağlığı ve güvenliği, çevre koruma, kalite kural ve yöntemleri çerçevesinde, yetkisi dahilinde ve tanımlanmış görev talimatlarına göre, çalışma öncesi hazırlık yapan, çağrı cevaplayan, çağrı sonrası backoffice işlemlerini yapan, iş organizasyonu yapan, çağrı merkezi bilgisayar uygulamalarını kullanan, mesleki gelişim faaliyetlerini yürüten nitelikli meslek elemanı konumunda bulunuyor. Mesleki Yeterlilik Kurumu (MYK) tarafından görevlendirilerek, çağrı merkezi çalışanlarında bulunması gereken bilgi, beceri, tutum ve davranışları belirledik. Çağrı merkezi müşteri temsilcisi müşterilerin bilgi, işlem, şikayet, satış, öneri vb. konularda gelen çağrılarını cevaplıyor, giden çağrı araması yapıyor, telefon dışı diğer hizmet kanallarından gelen çağrıları cevaplıyor (fax, sms, mail, anlık mesaj programı, sosyal medya) ve çağrı sonrası backoffice işlemlerini yapıyor.

• Çağrı karşılama dışındaki pozisyon ve görevler nelerdir?

  Çağrı merkezlerinde Müşteri Temsilcisi dışında, Takım Lideri, Süpervizör, Operasyon Yöneticisi, Müdür gibi pozisyonların dışında diğer sektörlerde olan finans, insan kaynakları, eğitim, iş geliştirme,satış ve pazarlama,kalite,planlama, kurumsal iletişlim, bilgi teknolojileri gibi bir çok departmanda kişilere iş imkanı sağlanabilmektedir.

• Evden çalışmak mümkün müdür?

  Diğer sektörlerden farklı olarak çağrı merkezlerinde uygulanabilen evden çalışma modeli ile öğrenciler, özellikle engelli vatandaşlarımız ve ev hanımları da sektörümüzde çalışma imkanına kavuşarak ekonomiye dahil olabiliyorlar.

• Çağrı merkezi sektörünün büyüklüğü, yarattığı istihdam, iş alanları ile ilgili gelişmeler nelerdir?

  Türkiye çağrı merkezi sektörünün pazar büyüklüğü 2013 yılında 1.4 milyar USD’yi geçti. Çağrı merkezlerinin faaliyet gösterdiği il sayısı 43’e, sektördeki istihdam 70.200 kişiye ulaştı. Sağlanan bu istihdamın yüzde 47’si İstanbul’da, yüzde 9’u Ankara’da, yüzde 5’i İzmir’de, yüzde 39’u ise diğer illerimizde gerçekleşti. Sektörümüzde görev yapan çalışanların yüzde 43’ü 18-24, yüzde 38’i 25-29 yaş aralığında. Yüzde 19’u ise 30 yaş ve üzerinde. Ayrıca, yüzde 42’si lise mezunu, yüzde 30’u üniversite mezunu ya da öğrencisi, yüzde 28’i ise yüksekokul mezunu. Sektörde tam zamanlı çalışan müşteri temsilcilerinin oranı ise yüzde 92’yi geçiyor. Çağrı merkezleri, telekomünikasyon, finans, taşımacılık-lojistik, toptan-perakende, elektronik-bilişim, sağlık, otomotiv, kamu gibi birçok sektöre hizmet veriyor. Önümüzdeki birkaç yıl içinde seat ihtiyacının önemli ölçüde artacağı öngörülen sektörlerin finans / sigortacılık, kamu, telekomünikasyon ve e-ticaret olarak sıralandığını belirtmek mümkün. Çağrı merkezleri, gerek iç kaynak gerekse dış kaynak söz konusu olduğunda, müşteri hizmetleri, tele satış – tele pazarlama, backoffice - çağrı dışı arka hizmetleri, teknik destek, tahsilat aramaları, sadakat ve gerikazanım hizmetleri ile sosyal medya alanlarında hizmet veriyorlar. İşsizlik oranının yüksek olduğu ülkemizde gençlerin istihdamı için iyi bir çözüm alternatifi sunan çağrı merkezleri pek çok alanda katma değer üretiyorlar.

• Çağrı merkezlerinde işe alınınca, çalışmaya başlamadan önce şirketler tarafından bir eğitim veriliyor mu? Eğer veriliyorsa, bu eğitimin nasıl bir içeriği oluyor?

  Çağrı merkezlerinde müşteri temsilcilerine çalışmaya başlamadan önce eğitimler veriliyor. Eğitim başlıkları; “Çağrı Merkezi Mesleğine Adım Atmak ve Sizi Bekleyenler”, “Temel Çağrı Merkezi Dinamikleri”, “Temel Telefonda Profesyonel İletişim ve Diksiyon”, “Zor Çağrıları Ele Alma ve İkna Temelleri”, “Temel Satış Becerileri”ni içeriyor.

• Çağrı merkezinde kariyer yapmak için kendimizi nasıl geliştirebiliriz?

  Türkiye’deki birçok üniversitede Çağrı Merkezi Hizmetleri Ön Lisans Programı bulunuyor. Diğer tüm alanlarda olduğu gibi, üniversitede alınan eğitim, başarılı bir kariyerin ilk adımını atmak için kişilere sağlam bir zemin hazırlıyor. Bu eğitim sektörde elde edilen tecrübeyle birleştirildiğinde kariyer basamakları hızlı bir şekilde tırmanılabiliyor. Çağrı Merkezleri Derneği olarak, sektördeki istihdamın sürekliliğini sağlamak ve gençleri sektörümüz hakkında bilgilendirmek amacıyla, eğitim kurumlarında çağrı merkezi hizmetleri ile ilgili programların açılmasına destek veriyor, üniversitelerin gerçekleştirdiği panellere katılıyoruz. Öğrencilerin, çağrı merkezlerini ziyaret etmeleri için imkan oluşturuyoruz. Ayrıca dernek yöneticilerimizi, sektör hakkındaki dersler için gönüllü eğitmen olarak yönlendirebiliyoruz. Çağrı merkezi sektörünün referans kuruluşu olarak, hazırlayacağımız Ulusal Yeterlilikler ile, teknik/meslekî eğitim standartlarının ve yeterliliklerin geliştirilmesi, uygulanması ve bunlara ilişkin sertifikasyon, ölçme, değerlendirme ve belgelendirmeye ilişkin kural ve faaliyetlerin belirlenmesiyle çalışanların kendilerini geliştirmelerine olanak sağlanacak.

• Türkiye’de kaç çağrı merkezi var?

  2014 yılında Türkiye’deki çağrı merkezi sayısı toplamda 1200’ü aştı.

• Çağrı merkezlerinin kariyer yapmak isteyen kişilere sunduğu imkanlar nelerdir?

  Çağrı merkezi sektörü, kişiler için birçok kariyer fırsatı sunuyor. Çağrı merkezinde çalışmak öncelikle iyi bir iletişimci olmayı sağlıyor. İyi iletişimci olmak sadece iş hayatının değil, sosyal, özel hayatın da kalitesini artırmanın kapısını açıyor. Sektörümüz paralel ve dikey pozisyonları doldurmak için mevcut insan kaynağını kullanmak eğiliminde. Tüm çalışanlar için yürütülen eğitim faaliyetlerinin yanı sıra organizasyondaki çalışanların gelişimine odaklı çalışan akademik yapılar ile kapsamlı yedekleme ve yetiştirme programları uygulanıyor. Böylece mevcut çalışanlar bir sonraki pozisyona hazırlanıyorlar. İşletmenin operasyon dışındaki tüm birimleri de operasyona destek verdiğinden bu birimlere de çağrı merkezi çalışanlarından geçişler oluyor. İşletmenin her biriminde çağrı merkezinin havasını soluyan çalışanlar ile operasyon birimlerinin verimliliğine katkı sağlanıyor. Tüm bu olanaklar, gençlere kariyerleri için birçok avantaj sunuyor

• Çağrı merkezi ile ilgili şikayetlerin başvurulduğu bir merci var mıdır?

  Çağrı merkezi hizmetlerinin şikayet edildiği yerler öncelikle çağrı merkezi hizmeti veren firmaların kendileri oluyor. İkincil olarak ise, temsil ettikleri sektörlerin meslek birlikleri veya yasa koyucu tarafından sektörü düzenlemesi için oluşturulmuş kurumlar.

• Çağrı kayıtlarının saklanma süresi nedir?

  Türk Ticaret Kanunun 82. Maddesi 5. fıkrasında yer alan hükme göre aynı maddenin 1. fıkrası a ve d bentlerinde yer alan belgelerin on yıl saklanması hükmü vardır. 82. Madde 1. fıkra (a) bendinde “Ticari defterlerini, envanterleri, açılış bilançolarını, ara bilançolarını, finansal tablolarını, yıllık faaliyet raporlarını, topluluk finansal tablolarını ve yıllık faaliyet raporlarını ve bu belgelerin anlaşılabilirliğini kolaylaştıracak çalışma talimatları ile diğer organizasyon belgelerini” hükmü, yine aynı kapsamda 5411 sayılı Bankacılık Kanunu’nun “Belgelerin Saklanması” başlıklı 42. Maddesinde; “Alınan yazılar ve faaliyetler ile ilgili belgelerin asılları veya bunun mümkün olmadığı hâllerde sıhhatlerinden şüpheye mahal vermeyecek kopyaları ve yazılan yazıların makine ile alınmış, tarih ve numara sırası verilerek düzenlenecek suretleri, usûlleri çerçevesinde ilgili banka nezdinde on yıl süreyle saklanır. Bu belgelerin mikrofilm, mikrofiş şeklinde veya elektronik, manyetik veya benzeri ortamlarda saklanmaları mümkündür. Bu maddenin uygulanmasına ilişkin usûl ve esaslar Kurulca belirlenir.” hükmü çerçevesinde ses kayıtları olarak net ifade edilmese de ispat yükümlülüğü çerçevesinde 10 yıl saklanması uygun olacaktır.

kaynaklar: yeniisfikirleri.net, cagrimerkezleridernegi.org